便民服务“四位一体”化和“五化式”候诊

“不管您在何方，有何要求，在这里都能得到帮助。”福州医博肛肠医院便民服务中心负责人衷心的说。便民服务中心设在医院一楼，统一标识和服装后，标记醒目，病人一进入门诊大厅一目了然，很快便可知道便民服务中心工作人员的服务职能。

据了解，由总服务台、病人投诉接待室、综合取报告处、检查预约中心组成的便民服务中心，做到“四个统一”：统一服装、统一标识、统一服务规范、统一服务理念，四位一体，多点分布，点面结合，从细节上入手凸显服务品质。

福州医博肛肠医院工作人员介绍，设立了“四位一体”的便民中心后，病人不需要在门诊上上下下，来回奔波，特别对于年老体弱、外地病人等不熟悉医院布局、就诊流程的病人，更能体现出其合理便捷的优势。便民服务的内容和亮点如下：

1.  整合力量，四位一体

随着医院业务的拓展，医院在原先基础上，对便民服务中心进行了有效的整合，新的便民服务中心下设总服务台、病人投诉接待室、综合取报告处、检查预约中心，做到“四个统一”。

福州医博肛肠医院工作人员介绍，从平面铺开发展到了纵向整合，在程度上体现了以人为本的服务理念，减少了病人无效往返，优化了就诊流程。

2.  布局合理，服务细致

四个部门分设在不同楼面、服务内容各有侧重，对外统一为便民服务中心，对内功能细分、环环相扣。病人就医过程中遇到任何问题，只要在所在楼面找到其中任何一个部门，通过内部的流转程序以及相关制度都能得到很好解决。

总服务台设在门诊一楼，集预检、分诊、咨询和便民服务于一体，推出12项与病人就医密切相关的便民措施，以图标形式上墙公示。

开展便民自助服务，由工作人员现场指导，可以自助挂号、医院概况查询、医生特色及就诊时间介绍、医疗收费标准公布、个人就诊信息查询等，均能一站式完成，大大方便了病人。

检查预约中心承担了福州医博肛肠医院90％检查项目的预约，病人能够按照自身情况挑选检查时间，特别有多项检查时，能合理安排检查时间和检查顺序，减少病人往返。

与之相邻的是综合取报告处，它涵盖了全院所有的报告发放，病人在一处就能取得所有的报告，放射科报告更是做到了随到随打印，在节省人力物力的同时大大方便了病人。

3.   设立特色服务，排忧解难

另外，福州医博肛肠医院还开展双语和手语等特色服务和投诉接待室，专门解决病人就医过程中的各种困难，解答疑难问题，听取病人的意见和建议，推动服务质量的持续改进。

在便民服务“四位一体”化实施的同时，福州医博肛肠医院为极大方便病人就诊，也实行了“五化式”温馨候诊措施，同时营造了温馨的候诊环境，让病人感受到在等候中有细节服务，其平均候诊时间缩短了2小时左右。“五化式”服务的内容具体包括下面几点！

1、流程上的人性化

福州医博肛肠医院以方便病人为主线，调整布局优化流程，开设了周六、周日全天门诊和周一至周五黄昏门诊；调整肛肠科复诊流程，就诊与检查错峰服务；在高峰时段，实行流动式预检；实施信息集成，让病人及时了解候诊情况。

2、门诊就医预约化

通过社区、网上、电话、现场预约等途径，进行实名制预约，并于就诊前进行电话确认。开通了"预约热线"，福州医博肛肠医院配备专职资深人员解答病人提出的各种问题。

3、信息服务便捷化

福州医博肛肠医院实行付费“一卡通”，医嘱开出后，病人可直接进行检查并实施现场扣款，解决病人多次往返付费的问题；开通候诊短信息排队系统，系统会在候诊前10人时短信提醒就诊。

4、候诊关怀温馨化

建立门诊"大堂经理"值班制团队，以温馨提示语言引导病人文明候诊，全程陪同行动不便的病人就医；在候诊区播放病人喜闻乐见的娱乐节目，让病人安心候诊。

5、健康教育多样化

在候诊区域，福州医博肛肠医院健康保健知识宣教上墙；播放健康教育片；发放肛肠保健宣传资料；设有报架供候诊时阅读；现场有专人解答病人提问，提供健康咨询服务。